O que eu aprendi sobre Agentes de IA com a equipe da SalesForce

No dia 29/04, tive a oportunidade de visitar a sede da SalesForce com o pessoal da AI Brasil e ter uma aula incrível sobre como os Agentes de Inteligência Artificial serão muito importantes nos próximos anos, consolidando essa que é terceira onda da IA.

Acompanha aqui que vou compartilhar os principais pontos com você.

Toda empresa é uma empresa de vendas

Nesse dia de aprendizados tão interessantes, as reflexões começaram antes mesmo do evento em si. Já na abertura, o brilhante Pedro Chiamulera falou a seguinte frase aos membros do grupo Prime Movers da AI Brasil:

"Qualquer tipo de empresa é uma empresa de vendas."

Para nós advogados, isso nem sempre é tão claro. Porém, essa frase do Pedro me lembrou uma outra frase interessante que li recentemente:

"Se você resolver o problema de vendas da sua empresa, então você poderá resolver todos os outros problemas."

Em outras palavras, você pode ter tudo, o melhor serviço ou produto, a melhor equipe, o melhor escritório... Se você não vende bem, você não nada. E eu sei o quanto os advogados do Brasil sofrem com a parte comercial, desde o advogado autônomo que faz tudo sozinho, aos grandes escritórios, que precisam custear uma estrutura cara com margens de lucro cada vez mais apertadas.

Por isso, entender a visão da maior empresa de vendas do mundo, é tão importante.

A nova experiência do cliente

Na primeira parte do evento, a Isabella Micali destacou a importante dos Agentes de IA como ferramentas para a tão desejada personalização da experiência dos clientes.

Ela nos lembrou que há um certo tempo, todos os clientes tinham a mesma experiência, eram tratados por canais em silos e os dados eram totalmente desconectados.

Depois até houve um certo avanço, e os clientes foram divididos em grupos de afinidade, para terem experiências parecidas, com jornadas conectadas e dados duplicados.

Agora, cada cliente pode ter uma experiência única, momentos personalizados, em tempo real, com a ajuda da IA conectada a seus dados e adapta a abordagem àquela pessoa.

Para os advogados, essa pode ser uma excelente forma de oferecer para um mesmo cliente, os outros serviços jurídicos existentes no escritório, ou até aumentar o consumo que ele tem de um serviço já contratado, a depender o seu contexto e do que os dados mostram.

Você conhece o seu cliente? Você sabe o que é relevante para ele? Você entende quais são as suas preocupações atuais e o que está tirando o sono dele? Cada cliente é único.

E é por esse motivo que, segundo estudos, 84% dos líderes concordam que a IA generativa atende melhor aos clientes, enquanto aumenta a produtividade e libera 30% do tempo das pessoas.

Com isso, a IA possibilitará a tão sonhada personalização em escala.

Primeiro, organize os seus dados

Embora essa ideia de personalizar o atendimento para cada cliente seja tentadora, você só irá conseguir fazer isso se organizar e centralizar os dados da sua empresa.

Você pode estar pensando que isso é fácil, mas não é.

Para conseguir entender exatamente quem é o seu cliente e como você pode ajudá-lo melhor, no mínimo precisam estar organizados todos os dados que você tem a respeito do que cada um dos seus clientes já contrata e como contrata, de maneira individualizada, bem como de todos os seus produtos e serviços.

Nesse momento, Isa nos mostrou o conceito de Data Cloud, um mecanismo de dados em hiperescala que consegue unificar dados estruturados e não estruturados e integrá-los à IA no fluxo de trabalho. Ou seja, você coloca todos os seus dados lá e a IA consegue localizar o que é necessário em cada situação.

Para exemplificar, imagine que saiu uma nova notícia sobre a regulamentação da Reforma Tributária e você deseja informar isso, por e-mail, para todos os seus clientes do setor de varejo, com uma mensagem personalizada a depender o contrato de cada um, do estado em que estão localizados, entre outras particularidades. É sobre isso.

Portanto, organizado os seus dados e conectando com a IA generativa, você poderá aumentar a produtividade em diversos fluxos de trabalho, como:

• Vendas: fechar negócios mais rápido

• Atendimento: resolver as dúvidas com mais precisão

• Marketing: criar conteúdo mais ressonantes

• Comercial: aumentar as taxas de conversão

• TI: desenvolver projetos mais rapidamente

Depois, crie os seus agentes de inteligência artificial

Na sequência, Isa nos apresentou o conceito de Agentforce, que se aplica à solução para criar, personalizar, testar, implantar e monitorar agentes de IA da Sales Force.

Antes de mais nada, entendemos a diferença entre os agentes de IA e outros conceitos como os "assistentes" ou "copilotos".

Na verdade, a primeira onda da IA foi da IA preditiva, especialista em um determinado tema e que calculava cenários futuros com base nos dados do passado, mas não criava nada.

Com a chegada da IA generativa, surgiu a ideia de "assistentes" ou "copilotos", que podem te ajudar a realizar uma tarefa, mas ainda quem comanda é você.

Os agentes se diferenciam porque eles agem, tomam decisões e realizam a tarefa por você, de acordo com as instruções que você der a eles.

Para ficar claro, diferente de um "copiloto" que precisa ter alguém junto fazendo (o piloto), o agente sozinho é capaz de entender, raciocinar e executar a tarefa.

Para ser um agente, a solução precisa reunir 5 atributos:

• Papel ou cargo: que trabalho ele deve realizar?

• Dados: que conhecimento ele pode acessar?

• Ação: quais são as capacidades que ele tem?

• Guardrails: o que ele não deve fazer?

• Canal: onde ele trabalha?

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Todos esses atributos são características que nós podemos configurar na criação de cada um dos agentes de IA que desejarmos para as tarefas da nossa rotina.

Sensacional, não é mesmo?

Estamos na Revolução da IA

Na sequência, tivemos uma verdadeira aula de visão de negócios com a Ale Fu 傅爱莉 !

Ale nos mostrou que estamos na terceira de quatro grandes ondas da inteligência artificial, sendo que a primeira era da IA preditiva, a segunda a da IA generativa e a terceira agora, a dos agentes autônomos. Estamos a uma onda da IA geral, que seria a mais potente de todas.

Ela nos apresentou ainda uma subdivisão nessa escala, que é a seguinte:

• IA Generativa (2022-2024): democratização da criação de conteúdo, códigos e estratégias

• IA Autônoma (2024-2027): sistemas que não apenas geram, mas decidem e otimizam autonomamente

• IA com consciência contextual (2025-2028): Agentes com memória de longo prazo, consciência de estado e capacidade de colaboração multiagente

• IA + computação quântica (a partir de 2027): aceleração exponencial na capacidade de simular múltiplos futuros e otimizar decisões em problemas complexos

• IA Integrativa: convergência de IA + IoT + Blockchain + Quântica = organizações hiperconectadas.

Nesse momento em que estamos, da IA Autônoma, nós podemos ainda escolher vários níveis de organização dos agentes, de acordo com a situação.

Podemos, por exemplo, ter um Single Agent, que é especializado em uma determinada tarefa e consegue dar conta dela sozinho. Seria o caso, no jurídico, de um Agente de IA que recebe o lead (pessoa interessada) e conversa com ela para avaliar se preenche os requisitos para vir a contratar os serviços jurídicos do seu escritório (qualificação).

Em um cenário um pouco mais complexo, onde teríamos um grupo de pessoas ou time para realizar tarefas diversas, porém conectadas, podemos ter os Collaborative Agents.

Nesse caso, podemos citar o exemplo do setor financeiro. Podemos ter um Agente que seja o responsável por emitir o boleto de cobrança, um outro agente que emite a Nota Fiscal ou a Fatura, um terceiro agente que confere o pagamento e um quarto agente que faz a cobrança dos clientes que não pagaram no prazo. Todos podem estar ainda abaixo de um orquestrador, ou seja, um agente com visão geral do financeiro, que seria como o "diretor financeiro".

Por fim, temos o cenário bastante complexo dos Agent Ecosystems, que seriam todos esses agentes colaborativos organizados dentro de um ecossistema centralizado, ou seja, todas as necessidades do cliente seriam supridas por um mesmo canal de relacionamento.

O exemplo aqui poderia ser o de um Agente de Sucesso do Cliente. Se o cliente tem dúvida ou reclamação sobre o serviço, ele aciona o Agente de Suporte. Se no dia seguinte o cliente tem uma dúvida sobre a fatura do serviço, ele fala com o mesmo Agente de Sucesso do Cliente que, dessa vez, acionará o Agente do Financeiro para pedir ajuda e resolver a questão do cliente. E assim, sucessivamente, com outras necessidades do seu cliente.

É claro que um ecossistema desse não surge da noite para o dia, mas depende do nível de "maturidade agêntica" da organização. Ale nos apresentou a seguinte escala:

• Nível 0 - Regras fixas e tarefas repetitivas: não há capacidades de raciocínio ou aprendizado.

• Nível 1 - Agentes de recuperação de informações: ajudam humanos recomendando ações e recuperando informações. (Ex.: responder FAQ)

• Nível 2 - Orquestração e domínio simples: orquestração autônoma de tarefas de baixa complexidade em ambiente de dados em silos. (Ex.: criar um webinar para aumentar as vendas para um certo segmento com base nos dados de faturamento)

• Nível 3 - Orquestração complexa em domínios múltiplos: orquestração autônoma de fluxos de trabalhos múltiplos com dados harmonizados em múltiplos domínios. (Ex.: criar uma agenda recorrente de pedidos ou realizar o agendamento semanal de reuniões de uma determinada equipe)

• Nível 4 - Orquestração multiagentes: permite a operabilidade entre todos os diversos agentes, em pilhas de dados distintas, com supervisão de outro agente. (Ex.: realizar todos os pedidos e compras de comidas e serviços para a realização de um evento.)

IA como estratégia e não como ferramenta

Por fim, Ale nos trouxe valiosas lições sobre como pensar essa revolução da IA nos negócios.

“Se você está tratando IA como inovação, você está errado. Inteligência artificial deve ser vista como estratégia da organização”

Em resumo, é necessária uma verdadeira mudança de paradigmas para sobreviver a toda essa revolução que a IA promoverá nos negócios, em todos os setores.

As organizações precisarão se reestruturar para integrar ecossistemas de agentes em áreas como marketing, vendas, atendimento, compliance, entre outras.

Porém, não é tão simples quanto parece. Esses agentes precisarão de supervisão como toda e qualquer equipe, ou seja, será necessária a implementação de frameworks de monitoramento, supervisão contínua e adaptação de objetivos organizacionais em tempo real, para garantir uma governança crítica mínima.

A Inteligência Artificial deverá ser vista como um pilar estratégico e diferencial competitivo, ou seja, não é mera automação para aumentar produtividade ou reduzir custos, mas sim um total e completo planejamento estratégico cognitivo.

Outra frase dita pela Ale também me chamou a atenção e é ótima para resumir esse ponto:

“A transformação da IA não é de tecnologia, mas uma transformação de processos e pessoas.”

Portanto, estamos falando sobre você repensar o seu negócio como um todo. O que pode ser feito de uma forma diferente? Quais as possibilidades que a IA permite agora, que antes eu não conseguiria fazer?

Na área jurídica, por exemplo, agora temos a oportunidade de "produtizar" atividades simples que antes eram apenas perda de tempo dos advogados, como responder perguntas básicas e repetitivas sobre questões de direito do trabalho para o pessoal do RH. Que tal oferecer esse serviço para pequenas e médias empresas, viabilizado por agentes de IA?

Até mesmo a cultura da organização precisará ser redesenhada para criar esse novo mundo em que trabalharão de forma colaborativa os Agentes de IA e os humanos, sem ciúmes ou apego ao passado, mas todos compreendendo suas forças e diferenciais no contexto.

Para fechar, trago outra provocação feita pela Ale que eu quero que você reflita:

“Se seu concorrente lançar amanhã uma operação 100% baseada em IA com agentes autônomos, como você vai reagir?”

Essa é a hora de liderar — não de reagir.

Prática de criação dos agentes

Ao final, tivemos uma apresentação prática da ferramenta da SalesForce para a implantação de IA e agentes autônomos.

Para quem tem experiência com outras ferramentas de criação de Agentes de IA foi possível perceber o quão fácil e intuitiva é a ferramenta da SalesForce. Nenhum conhecimento de programação é necessário. O que faz a diferença realmente é o conhecimento das regras de negócio e o domínio das técnicas de como escrever um bom prompt para passar as instruções de forma clara para o seu Agente de IA.

Aliás, caso você tenha se interessado pelo tema, a SalesForce tem uma área de treinamento só para desenvolvermos as habilidades para criar os agentes: https://trailhead.salesforce.com/pt-BR

As 03 grandes ondas que atingirão a advocacia até 2035

De acordo com o estudo "The Future of Law Firms - 2025" da Thomson Reuters, a inteligência artificial generativa causará um impacto de 03 grandes ondas nos escritórios de advocacia nos próximos 10 anos, sendo que em 2035 sobreviverão apenas os "vencedores da IA".

Esse estudo leva em conta que as ferramentas de IA, treinadas com o principal insumo do trabalho jurídico (o texto), ficarão cada vez melhores e, junto com ferramentas de automação, farão boa parte das tarefas hoje realizadas pelos advogados.

É nesse contexto que surge a Advocacia 6.0, que é a 6ª geração de advogados brasileiros que atuará em conjunto com as máquinas, em uma verdadeira simbiose, para entregar serviços jurídicos mais ágeis, mais precisos e mais satisfatórios para os seus clientes.

Venha entender a disrupção que acontecerá no mercado jurídico nos próximos anos e como você pode se adequar rapidamente a ela:

https://www.sympla.com.br/evento-online/advocacia-60---inteligencia-artificial-e-automacao-nos-escritorios/2932419 Obrigado!

Mauro Roberto Martins Junior